Allianz zwolni do 1800 osób w Europie, winowajcą sztuczna inteligencja

Allianz Partners, spółka assistance i ubezpieczeń podróżnych należąca do niemieckiego koncernu Allianz, poinformowała we wtorek wieczorem w Monachium o planowanej redukcji od 1500 do 1800 etatów w całej Europie. Firma wprost wiąże decyzję z wdrożeniem własnego systemu sztucznej inteligencji, który ma przejąć obsługę rutynowych zgłoszeń telefonicznych klientów.

Decyzję ogłosił prezes Allianz Partners Tomas Kunzmann podczas wydarzenia branżowego w Monachium. Według jego słów rozmowy z przedstawicielami rad pracowniczych trwały już od pół roku, zanim firma zdecydowała się na oficjalne ogłoszenie planu.

Przez ostatnie sześć miesięcy prowadziliśmy negocjacje z naszymi kolegami w radach pracowniczych - Tomas Kunzmann, prezes Allianz Partners

Co konkretnie zastąpi AI

Redukcja uderzy przede wszystkim w pracowników call center zajmujących się prostymi sprawami, takimi jak zmiana adresu czy sprawdzanie statusu zgłoszenia. Allianz Partners zbudował własnego asystenta oparty na sztucznej inteligencji, zdolnego prowadzić jednocześnie setki rozmów telefonicznych w ponad dwudziestu językach. Bardziej skomplikowane przypadki mają być przekazywane do pracowników.

Firma zapowiedziała, że zwolnienia będą realizowane głównie poprzez porozumienia o odprawach, wcześniejsze emerytury i inne formy dobrowolnego odejścia z pracy, a nie przez zwolnienia grupowe w twardym rozumieniu tego słowa. Oferty dobrowolnych odejść trafiły już do pracowników w Hiszpanii, Francji, Niemczech, Włoszech oraz krajach Beneluksu.

Skala zjawiska w branży ubezpieczeniowej

Allianz Partners nie jest odosobnionym przypadkiem w sektorze finansowym. Konkurencyjny Munich Re, poprzez swoją jednostkę ubezpieczeń pierwotnych ERGO, redukuje w tym samym czasie około tysiąca stanowisk w Niemczech, częściowo z tych samych powodów - rosnącego wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Analitycy Bloomberg Economics szacują, że około 27 procent pracowników w gospodarkach rozwiniętych odczuje istotny wpływ automatyzacji opartej na AI.

Sektor ubezpieczeniowy i finansowy należy do najbardziej podatnych na tego typu zmiany, ponieważ duża część pracy polega na przetwarzaniu ustrukturyzowanych zgłoszeń i danych - dokładnie tego typu zadaniach, w których obecne modele językowe radzą sobie najlepiej. Call center to jeden z pierwszych obszarów korporacyjnych, w którym firmy decydują się na wymierne redukcje zatrudnienia, a nie tylko pilotażowe wdrożenia.

Co to znaczy dla Polski

Allianz działa w Polsce jako jeden z większych ubezpieczycieli na rynku, choć ogłoszenie dotyczy na razie struktur Allianz Partners w Europie Zachodniej i nie precyzuje, czy i w jakim zakresie obejmie polski oddział. Dla polskich pracowników sektora ubezpieczeniowego i finansowego to jednak sygnał ostrzegawczy, że automatyzacja obsługi klienta przestaje być teorią i zaczyna przekładać się na konkretne redukcje etatów u dużych, międzynarodowych graczy.

Dla firm z branży usług finansowych w Polsce przypadek Allianz Partners może być punktem odniesienia przy planowaniu własnych wdrożeń AI w obsłudze klienta - zarówno pod kątem możliwej skali oszczędności, jak i konieczności prowadzenia podobnych negocjacji z reprezentacją pracowników.

Firma zapowiedziała, że proces zmian potrwa najbliższe miesiące, a decyzje co do dokładnej liczby i lokalizacji zwalnianych stanowisk będą zapadać w toku dalszych rozmów z radami pracowniczymi w poszczególnych krajach.

Źródła: Insurance Journal (insurancejournal.com), Yahoo Finance (finance.yahoo.com), heise online (heise.de)