Od 2 sierpnia firmy w Polsce muszą jasno mówić, że klient rozmawia z AI

Od 2 sierpnia 2026 roku firmy działające w Polsce i całej Unii Europejskiej nie będą już mogły pozwalać, by klienci domyślali się, czy rozmawiają z człowiekiem, czy z maszyną. Artykuł 50 unijnego rozporządzenia o sztucznej inteligencji, znanego jako AI Act, nakłada obowiązek jasnego i dostępnego poinformowania użytkownika o kontakcie z systemem AI najpóźniej w momencie pierwszej interakcji.

Co dokładnie się zmienia

Do tej pory wiele firm ukrywało w regulaminach informację, że po drugiej stronie czatu czy infolinii odpowiada algorytm, a nie żywy konsultant. Po 2 sierpnia takie praktyki będą naruszeniem prawa. Komunikat o kontakcie z AI musi znajdować się bezpośrednio przy treści rozmowy, na przykład jako krótka informacja nad oknem czatu, zapowiedź głosowa przed rozpoczęciem połączenia telefonicznego albo wyraźne powiadomienie przed startem interakcji.

Wymóg dotyczy nie tylko klasycznych okienek czatu na stronach internetowych. Obejmuje również automatycznych konsultantów telefonicznych infolinii, wirtualnych doradców w aplikacjach bankowych, boty prowadzące klienta przez proces reklamacyjny oraz systemy odpowiadające w imieniu urzędów. Praktycznie każda firma z sektora finansowego, e-commerce czy usług publicznych, która wdrożyła obsługę klienta opartą na AI, musi zweryfikować swoje interfejsy przed sierpniem.

Dostępność i wyjątki

Przepis wymaga też, by informacja o rozmowie z maszyną była dostępna dla osób z niepełnosprawnościami, poprzez odpowiedni kontrast, czytelność tekstu oraz wersje audio dopasowane do kanału komunikacji. Nie wystarczy więc drobny druk w stopce strony, jeśli nie spełnia on standardów dostępności cyfrowej.

Ustawodawca przewidział też wyjątki. Obowiązek nie obowiązuje w pełnym zakresie wobec systemów wykorzystywanych przez organy ścigania do wykrywania i badania przestępstw, przy zachowaniu odpowiednich gwarancji praw jednostki. Inaczej wygląda też sytuacja, gdy sztuczna inteligencja jedynie wspomaga pracownika w tle, nie ujawniając się klientowi jako samodzielny partner konwersacji. Wówczas obowiązek z artykułu 50 ustęp 1 nie musi działać w tej samej formie, choć inne obowiązki dotyczące ochrony danych pozostają w mocy.

Rachunek kar dla firm

Stawka finansowa jest wysoka. Naruszenie obowiązków transparentności z artykułu 50 może kosztować firmę do 15 milionów euro albo do 3 procent całkowitego globalnego rocznego obrotu z poprzedniego roku obrotowego, w zależności od tego, która kwota jest wyższa. Dla mniejszych przedsiębiorstw stosuje się niższą z tych wartości. Regulatorzy przy ustalaniu wysokości kary będą brać pod uwagę wagę i czas trwania naruszenia, liczbę dotkniętych nim osób oraz działania naprawcze podjęte przez firmę.

Co muszą zrobić polskie firmy

Do 2 sierpnia firmy powinny przejść przez wszystkie swoje punkty kontaktu z klientem i ustalić, gdzie AI działa samodzielnie, a gdzie jedynie wspiera pracownika. Konieczna jest aktualizacja interfejsów i skryptów rozmów tak, by komunikat o AI pojawiał się we właściwym miejscu, a także wdrożenie procedur eskalacji do człowieka, gdy klient tego zażąda. Dla wielu średnich firm, banków, ubezpieczycieli i sklepów internetowych oznacza to realny projekt wdrożeniowy, a nie tylko kosmetyczną zmianę regulaminu.

Termin zbiega się z rosnącą liczbą wdrożeń agentów AI w polskich firmach obsługi klienta, od infolinii bankowych po boty reklamacyjne w e-commerce. Praktycy prawa nowych technologii spodziewają się fali audytów zgodności w lipcu, ponieważ Urząd Ochrony Danych Osobowych i inne organy nadzorcze zapowiadają, że będą traktować ten obowiązek priorytetowo od pierwszego dnia obowiązywania przepisu.

Źródła: AI Act a chatboty. Obowiązek informowania użytkowników od 2 sierpnia 2026 r. (forsal.pl), Od sierpnia w UE kończy się udawanie, że AI to człowiek (technologia.dziennik.pl)