Allegro i ElevenLabs uruchamiają agenta głosowego do obsługi dostaw

Allegro i polski startup ElevenLabs ogłosiły wspólny projekt głosowego asystenta AI, który ma przejąć część rozmów w infolinii Allegro Delivery. System odpowiada na pytania o status przesyłki i odbiór paczek z automatów paczkowych, a bardziej złożone sprawy kieruje do konsultantów razem z gotowym podsumowaniem rozmowy.

Co robi asystent

Agent głosowy ma przejmować najbardziej powtarzalne pytania trafiające na infolinię Allegro Delivery, czyli te dotyczące statusu paczki oraz jej odbioru z paczkomatu. To pytania, które klienci zadają najczęściej i które nie wymagają decyzji konsultanta, więc firma liczy, że automatyzacja skróci czas oczekiwania na połączenie.

Gdy sprawa okazuje się bardziej skomplikowana, system nie próbuje jej rozwiązać samodzielnie, tylko przekazuje rozmowę żywemu konsultantowi. Razem z przekazaniem trafia do niego gotowe podsumowanie rozmowy oraz numer przesyłki, dzięki czemu klient nie musi drugi raz tłumaczyć swojego problemu od początku.

Architektura wieloagentowa

Rozwiązanie opiera się na tym, co ElevenLabs opisuje jako zaawansowaną architekturę wieloagentową, w której osobne moduły obsługują różne scenariusze rozmowy. Taki podział ma ułatwiać rozbudowę systemu o kolejne funkcje bez przebudowywania całości od zera.

Prezes ElevenLabs Mati Staniszewski podkreśla, że celem firmy jest komunikacja głosowa nieodróżnialna od rozmowy z człowiekiem, i to w wielu kanałach jednocześnie.

Budujemy AI, które komunikuje się na ludzkim poziomie, w każdym kanale i w każdej modalności - Mati Staniszewski, prezes ElevenLabs

Polski akcent

ElevenLabs, założony przez Polaków Mati Staniszewskiego i Piotra Dąbkowskiego, od lat rozwija modele syntezy mowy i konwersacyjnej AI, które wcześniej najlepiej radziły sobie w języku angielskim. Współpraca z Allegro to test tych modeli na dużą skalę w języku polskim, w środowisku realnej infolinii e-commerce.

Dla Allegro to kolejny krok w strategii, w której AI ma obsługiwać coraz większą część kontaktu z klientami. Prezes Allegro Marcin Kuśmierz deklaruje ambicje sięgające dalej niż sama infolinia.

Chcemy być jednym z najbardziej zaawansowanych marketplace'ów na świecie pod kątem wykorzystania AI - Marcin Kuśmierz, prezes Allegro

Skala i koszty obsługi

Pytanie o status paczki to z perspektywy firm logistycznych i platform e-commerce jedna z najdroższych i najczęściej powtarzających się interakcji z klientem, bo generuje ogromny wolumen krótkich, prostych połączeń. Automatyzacja tego typu zapytań od lat jest jednym z pierwszych celów wdrożeń AI w obsłudze klienta na całym świecie.

Allegro deklaruje, że prowadzi już ponad sto projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję w różnych obszarach działalności, a rozwój tych narzędzi wspiera między innymi miliard złotych finansowania od Europejskiego Banku Inwestycyjnego przeznaczonego na badania nad AI.

Co dalej

Na razie agent głosowy działa w fazie pilotażowej i obejmuje wąski zakres pytań związanych z dostawami. Firmy zapowiadają, że projekt będzie rozwijany stopniowo w kolejnych miesiącach, a docelowo asystent głosowy może objąć inne obszary kontaktu Allegro z milionami klientów, wykraczające poza samą logistykę.

Dla polskiego rynku to również sygnał, że rodzimy startup AI, wyceniany na miliardy dolarów i konkurujący z globalnymi graczami w syntezie mowy, znajduje odbiorców wśród największych krajowych firm technologicznych, a nie tylko za granicą.