Chewy wdraża asystenta AI Cai, oszczędności mają dojść do 50 milionów dolarów

Amerykański gigant handlu zoologicznego Chewy pochwalił się wynikami testów swojego czatowego asystenta AI. Podczas rozmowy z inwestorami po wynikach za drugi kwartał roku obrachunkowego 2026 prezes Sumit Singh powiedział, że narzędzie o nazwie Cai rozwiązuje już blisko jedną trzecią najczęstszych zgłoszeń klientów, mimo że jest udostępnione tylko części użytkowników.

Co robi Cai

Cai to czatowy asystent dostępny na razie wybranym klientom w aplikacji mobilnej Chewy. Jego zadaniem jest przejęcie najczęstszych kontaktów z działem obsługi, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia, zarządzanie subskrypcją Autoship, składanie zwrotów czy pytania dotyczące konta i programu członkowskiego. Firma wbudowała w asystenta zautomatyzowaną obsługę zwrotów i refundacji, więc część spraw kończy się bez udziału konsultanta.

Singh podkreślił, że mimo ograniczonego zasięgu testów wyniki są zachęcające. Przy ekspozycji mniejszej niż 15 procent całego ruchu klientów asystent samodzielnie zamyka niemal jedną trzecią zgłoszeń z kategorii, które generują najwięcej kontaktów z obsługą. To wskaźnik, którym Chewy chce się kierować przy decyzji o dalszym skalowaniu narzędzia na kolejne grupy klientów.

Poprzeczka, którą ten produkt musi przeskoczyć, jest wyjątkowo wysoka, i to jest pierwsza zasada projektowa - Sumit Singh, CEO Chewy

Rachunek oszczędności

Dla inwestorów kluczowa była jednak strona finansowa. Chewy szacuje, że inicjatywy oparte na AI, obejmujące zarówno Cai, jak i narzędzia wspierające konsultantów w codziennej pracy, przyniosą w bieżącym roku obrachunkowym oszczędności liczone w dziesiątkach milionów dolarów. W 2027 roku firma chce podnieść tę kwotę do około 50 milionów dolarów rocznie.

Część tych oszczędności nie pochodzi z samego asystenta klienckiego, a z narzędzi AI wspomagających pracowników call center, które pomagają im szybciej poruszać się między systemami firmowymi i skracają czas wdrażania nowych pracowników. Chewy łączy więc automatyzację części kontaktów z klientami z przyspieszeniem pracy ludzkich konsultantów, którzy wciąż obsługują większość zgłoszeń.

Ogłoszenie padło w dniu publikacji wyników za drugi kwartał, w których Chewy pokazał wzrost przychodów o 7,3 procent rok do roku, do 3,3 miliarda dolarów. Wynik znalazł się jednak na dolnym końcu wcześniejszych prognoz firmy, a akcje Chewy spadały na notowaniach przedsesyjnych, co część inwestorów odczytała jako sygnał, że inwestycje w AI mają też pokazać wymierny wpływ na koszty operacyjne, a nie tylko na doświadczenie klienta.

Callie w klinikach weterynaryjnych

Poza Cai firma wprowadziła również głosowego asystenta o nazwie Callie, przeznaczonego do sieci klinik Chewy Vet Care. Callie odbiera telefony i pomaga w potwierdzaniu terminów wizyt, ich planowaniu oraz rutynowych przypomnieniach kontrolnych, czyli zadaniach, które w tradycyjnym modelu zajmowały czas recepcji klinik weterynaryjnych.

Chewy zaznacza, że przy projektowaniu obu asystentów priorytetem było zachowanie tonu marki znanej z bezpośredniego, przyjaznego kontaktu z klientami zamawiającymi karmę i akcesoria dla zwierząt. Firma od lat była chwalona w rankingach jakości obsługi klienta w USA, w tym przez Forrester, i zarząd nie chce, by automatyzacja pogorszyła te wyniki.

Perspektywa dla firm

Przykład Chewy wpisuje się w szerszy trend firm handlowych, które publicznie raportują konkretne wskaźniki skuteczności asystentów AI w obsłudze klienta, a nie tylko ogólne zapowiedzi wdrożeń. Podawanie odsetka rozwiązanych zgłoszeń oraz prognozowanych oszczędności w dolarach jest coraz częściej standardem, jakiego oczekują analitycy giełdowi podczas rozmów o wynikach kwartalnych spółek e-commerce.

Dla polskich firm z branży e-commerce i handlu detalicznego taki poziom szczegółowości może stać się punktem odniesienia przy ocenie własnych projektów automatyzacji obsługi klienta. Chewy pokazuje, że nawet ograniczona ekspozycja na testy, poniżej 15 procent ruchu, wystarcza, by wygenerować dane pozwalające podjąć decyzję o dalszej skali wdrożenia, zamiast czekać na pełne uruchomienie.