Asystent AI Karol obsługuje już 45 procent zgłoszeń klientów Carrefour Polska

Carrefour Polska pochwalił się wynikami wdrożenia asystenta AI o nazwie Karol, który od kwietnia 2025 roku przejmuje część kontaktów z klientami sieci. Według danych opublikowanych 9 września 2026 roku, do lutego 2026 roku asystent obsługiwał średnio 45 procent wszystkich zgłoszeń, a w szczytowym okresie przedświątecznym udział ten sięgał niemal 90 procent na czacie.

Karol to wielokanałowy asystent AI wspierający obsługę klientów Carrefour. Łączy obsługę tekstową i głosową z dostępem do danych oraz procesów firmy, pomagając sprawdzić dostępność produktów, status zamówienia czy informacje o sklepach. Sieć nie ujawniła, jaki dokładnie model językowy czy dostawca technologii stoi za asystentem.

Co pokazują liczby

Najbardziej wymowny jest kontrast między średnią a szczytem sezonu. W grudniu, gdy liczba kontaktów klientów rośnie najbardziej z powodu świątecznych zakupów i reklamacji, Karol radził sobie lepiej niż przez resztę roku, samodzielnie zamykając 89 procent rozmów na czacie. To sugeruje, że system najlepiej sprawdza się przy powtarzalnych, prostych pytaniach, które w okresach wzmożonego ruchu stanowią większość zgłoszeń.

Spadek liczby zgłoszeń do konsultantów o 24 procent rok do roku to konkretna oszczędność czasu pracy zespołu obsługi klienta, choć Carrefour nie podał, ile osób pracuje przy tej linii ani czy automatyzacja wiązała się ze zmianami w zatrudnieniu.

Głos zarządu

Wartość AI w handlu mierzymy tym, czy ułatwia klientowi załatwienie sprawy i usprawnia działanie organizacji. Karol łączy obsługę głosową i tekstową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour. Automatyzacja powtarzalnych kontaktów pozwala naszym konsultantom poświęcić więcej uwagi sprawom wymagającym decyzji, empatii i indywidualnego podejścia - Robert Stupak, członek zarządu, dyrektor marketingu, digital, e-commerce i IT w Carrefour Polska

Stupak podkreśla, że celem nie jest całkowite wyeliminowanie ludzi z obsługi, ale przesunięcie ich uwagi na przypadki, w których automat sobie nie radzi - reklamacje wymagające indywidualnej oceny, sytuacje sporne czy pytania wykraczające poza standardowe scenariusze.

Szersza strategia AI sieci

Karol to element szerszej strategii Carrefour w zakresie sztucznej inteligencji. Grupa rozwija partnerstwo z Google w ramach protokołu Universal Commerce, dzięki któremu klienci mieliby robić zakupy spożywcze bezpośrednio za pośrednictwem agentów AI opartych na Gemini. W Belgii klienci Carrefour mogą już korzystać z asystenta opartego na ChatGPT przy planowaniu i kompletowaniu zakupów spożywczych, przygotowanego we współpracy ze startupem Mealz.ai.

To pokazuje, że francuska sieć traktuje AI jako element całego łańcucha kontaktu z klientem, nie tylko infolinii - od wyszukiwania produktów, przez planowanie zakupów, po posprzedażową obsługę reklamacji i zapytań.

Co dalej

Carrefour zapowiada rozwój Karola w trzech kierunkach: bardziej spersonalizowane wsparcie przy zamówieniach, rozszerzenie asystenta na aplikację mobilną oraz rozbudowę bazy wiedzy i scenariuszy obsługi, by radził sobie z coraz szerszym zakresem spraw.

Dla polskich firm handlowych to kolejny konkretny przykład wdrożenia AI w obsłudze klienta z policzalnymi efektami, obok wcześniejszych ogłoszeń Allegro i ElevenLabs czy Delivery Hero. W sektorze retail rośnie presja, by podobne wskaźniki - udział automatycznie rozwiązanych spraw, spadek liczby eskalacji do konsultantów - stały się standardowym elementem raportowania efektywności obsługi klienta.