Allianz zredukuje do 1800 etatów w dziale ubezpieczeń podróżnych, winna automatyzacja AI

Allianz Partners, dział podróżny i asystencyjny niemieckiego koncernu ubezpieczeniowego Allianz, poinformował pracowników, że w ciągu najbliższych 12 do 18 miesięcy zlikwiduje od 1500 do 1800 etatów. Dyrektor generalny jednostki Tomas Kunzmann przekazał tę decyzję na wewnętrznym spotkaniu, wskazując rosnące wykorzystanie sztucznej inteligencji jako główny powód redukcji.

Co ogłoszono

Redukcja dotyczy przede wszystkim stanowisk mocno uzależnionych od ręcznej, powtarzalnej pracy, czyli obsługi zgłoszeń telefonicznych i podstawowej likwidacji szkód. Allianz Partners tłumaczy, że postępy w generatywnej AI i automatyzacji pozwalają dziś przetwarzać zgłoszenia szybciej, odpowiadać na rutynowe pytania klientów i ograniczać ręczną pracę administracyjną, która wcześniej wymagała zatrudnienia dużych zespołów.

Firma zapowiedziała, że zmiany będą wprowadzane etapami przez najbliższe półtora roku, głównie poprzez odprawy, programy wcześniejszych emerytur i inne formy dobrowolnego odejścia z pracy. Programy takie ruszają równolegle w kilku krajach europejskich: Hiszpanii, Francji, Niemczech, Włoszech oraz regionie Beneluksu.

Skala i kontekst

Allianz Partners to jednostka koncernu odpowiedzialna za ubezpieczenia podróżne i usługi assistance, zatrudniająca globalnie około 22 600 osób. Z tej liczby około 14 000 pracowników zajmuje się bezpośrednią obsługą klientów przez telefon oraz likwidacją szkód, czyli dokładnie tymi obszarami, które firma wskazuje jako najbardziej podatne na automatyzację.

Zarząd zaznaczył, że decyzje nie są jeszcze ostateczne we wszystkich krajach i toczą się rozmowy z przedstawicielami pracowników oraz radami zakładowymi, zgodnie z lokalnymi przepisami dotyczącymi konsultacji przy dużych redukcjach zatrudnienia.

Szerszy trend w branży

Decyzja Allianz Partners wpisuje się w trend obserwowany od kilku miesięcy w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym, gdzie firmy coraz częściej wskazują wdrożenia AI jako bezpośredni powód redukcji zatrudnienia, a nie tylko efekt uboczny cyfryzacji. Podobne uzasadnienia pojawiały się już wcześniej w bankowości, konsultingu i obsłudze klienta w innych branżach, gdzie automatyzacja przechodzi z fazy pilotaży do codziennych operacji na dużą skalę.

Dla działów obsługi klienta oznacza to zmianę roli pracowników pozostających w firmie: mniej rozmów o rutynowych sprawach, więcej przypadków wymagających eskalacji, których system AI nie potrafi rozwiązać samodzielnie.

Co to znaczy dla Polski

Allianz prowadzi w Polsce zarówno sprzedaż ubezpieczeń, jak i centra operacyjne obsługujące klientów z innych krajów Europy, choć konkretne kraje objęte pierwszą falą programów dobrowolnych odejść nie obejmują na razie Polski. Mimo to decyzja pokazuje kierunek, w jakim zmierzają duże międzynarodowe grupy ubezpieczeniowe i finansowe zatrudniające w Polsce tysiące osób w centrach usług wspólnych i obsłudze klienta.

Polskie oddziały i centra usługowe dużych ubezpieczycieli mogą w kolejnych kwartałach stanąć przed podobnymi decyzjami, zwłaszcza tam, gdzie praca polega głównie na przetwarzaniu standardowych zgłoszeń i odpowiadaniu na powtarzalne pytania klientów, czyli zadaniach najłatwiejszych do zautomatyzowania.

Źródła: TechStartups (techstartups.com), Bloomberg (bloomberg.com)