Apple testuje AI, która nagrywa i streszcza rozmowy w Genius Barze

Apple rozpoczęło testy nowego narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, które automatycznie nagrywa, transkrybuje i streszcza rozmowy prowadzone przy Genius Barze. System o nazwie Live Notes ma odciążyć pracowników serwisu od ręcznego notowania podczas wizyt klientów, informuje Mark Gurman z Bloomberga.

Mechanizm działania jest prosty. Gdy klient przychodzi na wizytę do Genius Bara, pracownik może włączyć Live Notes po uzyskaniu zgody obu stron. System nasłuchuje rozmowy, zamienia ją na tekst, a następnie generuje skrócone podsumowanie, które trafia do wewnętrznej dokumentacji serwisowej na iPadzie pracownika.

Jak działa Live Notes

Zgodnie z opisem Apple, transkrypcja i podsumowanie nie trafiają do systemu automatycznie i bezkrytycznie. Pracownik może je najpierw poprawić i zredagować, zanim zostaną zapisane jako część historii serwisowej klienta. Dopiero po tej korekcie wpis trafia do wewnętrznej bazy Apple.

Firma podkreśla, że surowe pliki audio z rozmów nie są nigdzie przechowywane po zakończeniu przetwarzania. Zostaje wyłącznie tekst, czyli transkrypcja i wygenerowane przez AI podsumowanie. Apple twierdzi też, że kierownicy poszczególnych sklepów nie mają wglądu w te zapisy.

Cel narzędzia według Apple

Deklarowanym celem jest odciążenie pracowników od ręcznego robienia notatek w trakcie wizyty klienta, tak by mogli poświęcić więcej uwagi rozmowie i rozwiązywaniu problemu, a nie wpisywaniu danych do systemu.

Celem jest odciążenie pracowników i pozwolenie im skupić się bardziej na kliencie, a nie na robieniu notatek podczas wizyty - Mark Gurman, Bloomberg

Obawy pracowników Apple Store

Mimo zapewnień Apple, wśród pracowników sklepów pojawiły się obawy, że nagrania i transkrypcje mogą w przyszłości posłużyć do oceny ich pracy przy okresowych przeglądach wyników. Apple deklaruje, że taki scenariusz nie jest planowany, ale firma nie potwierdziła żadnych wiążących zasad w tej sprawie ani nie wykluczyła zmiany polityki w przyszłości.

Nie wiadomo też, czy udział w programie Live Notes będzie dla pracowników i klientów w pełni dobrowolny na stałe, ani czy Apple planuje rozszerzenie testów na więcej lokalizacji. Firma nie skomentowała oficjalnie ani zakresu pilotażu, ani harmonogramu ewentualnego wdrożenia na szerszą skalę.

Szerszy kontekst

Live Notes to kolejny element strategii Apple polegającej na wplataniu sztucznej inteligencji w codzienną obsługę klienta, obok wcześniej testowanego czatu wsparcia opartego na modelach generatywnych w aplikacji Apple Support. Firma, która przez lata była ostrożna w komunikowaniu planów AI, coraz częściej testuje narzędzia automatyzujące pracę pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem.

Dla polskich użytkowników usług Apple bezpośrednie znaczenie tej zmiany jest na razie ograniczone, bo testy dotyczą wybranych sklepów w Stanach Zjednoczonych. Pokazuje ona jednak kierunek, w jakim może pójść obsługa klienta w Apple Store również w Europie, gdzie firma musi dodatkowo uwzględniać unijne przepisy o ochronie danych osobowych przy nagrywaniu rozmów.