Śledztwo Which?: podsumowania AI na Tripadvisorze maskują zatrucia pokarmowe i molestowanie

Brytyjska organizacja konsumencka Which? opublikowała 3 lipca śledztwo, z którego wynika, że generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania opinii na Tripadvisorze potrafią przedstawiać niebezpieczne hotele jako nienagannie czyste i bezpieczne. Redaktor Which?, Rory Boland, określił to wprost jako zjawisko "potencjalnie zagrażające życiu".

Potencjalnie zagrażające życiu - Rory Boland, redaktor Which?

Co znalazło śledztwo

Analitycy porównali treść AI-generowanych skrótów recenzji z faktycznymi opiniami gości na kilkunastu obiektach. W przypadku Riu Palace Santa Maria na Zielonym Przylądku, wobec którego toczy się pozew zbiorowy ponad 400 poszkodowanych turystów, a od 2023 roku odnotowano siedem zgonów, algorytm Tripadvisora podsumował opinie słowem "nieskazitelny" i mówił o "entuzjastycznych recenzjach". Tymczasem w samych opiniach gości pojawiło się 102 wzmianek o zatruciach pokarmowych, a między grudniem 2025 a kwietniem 2026 roku udokumentowano 14 poważnych przypadków zachorowań.

Podobny wzorzec powtórzył się przy innych obiektach. W meksykańskim Garza Blanca, gdzie zachorowała cała grupa weselna, AI zapewniało o "nieskazitelnej czystości". W dominikańskim Occidental Caribe goście zgłaszali brak bieżącej wody i smród ścieków, a podsumowanie mówiło o "bogatych udogodnieniach" i "drobnych niedociągnięciach". Najbardziej niepokojący przykład dotyczy tureckiego Kaia Coracesium, gdzie wiele kobiet zgłaszało molestowanie seksualne ze strony personelu, a algorytm ujął to jako "drobne uchybienia w obsłudze".

Konkurencja radzi sobie lepiej

Which? zwraca uwagę, że problem nie dotyczy samej technologii AI, lecz konkretnego wdrożenia Tripadvisora. Dla sieci hoteli Britannia w Londynie podsumowania Google trafnie oddawały skargi gości na "brudne" pokoje i "okropną" obsługę, podczas gdy Tripadvisor w tym samym czasie pisał o pokojach, które goście "często chwalą za czystość", i "urokliwej" atmosferze. Pokazuje to, że inne systemy AI potrafią wychwycić te same sygnały ostrzegawcze, których nie wyłapuje algorytm Tripadvisora.

Kluczowy zarzut Which? dotyczy nie tylko treści, ale i miejsca ekspozycji. Podsumowanie AI wyświetla się na samej górze strony obiektu, zanim użytkownik w ogóle dotrze do pojedynczych recenzji. Rory Boland podkreślił, że to właśnie ta pozycja sprawia, iż błędne pominięcie krytycznych informacji o bezpieczeństwie staje się realnym zagrożeniem, bo część turystów nigdy nie przewinie strony niżej.

Odpowiedź Tripadvisora

Tripadvisor zakwestionował wnioski raportu, oświadczając, że "fundamentalnie nie zgadza się z założeniami tego śledztwa" i że podsumowania AI mają "utrzymywać uczciwość i przejrzystość", na których firma buduje zaufanie klientów od ponad 25 lat. Spółka zaznaczyła też, że jej narzędzie AI o nazwie Ollie jest wciąż "produktem w fazie rozwoju" i że aktywnie sprawdza przykłady wskazane przez Which?, w których podsumowania nie zgadzały się z treścią recenzji.

Fundamentalnie nie zgadza się z założeniami tego śledztwa - Tripadvisor

To rozróżnienie jest istotne prawnie i wizerunkowo: przyznanie, że narzędzie wciąż się rozwija, nie zmienia faktu, że działa ono już dziś na milionach stron obiektów odwiedzanych przez turystów podejmujących decyzje o rezerwacji. Which? domaga się od Tripadvisora dodania wyraźnych ostrzeżeń przy podsumowaniach generowanych przez AI oraz mechanizmu szybkiego zgłaszania rozbieżności między skrótem a rzeczywistą treścią opinii.

Co to znaczy dla polskich użytkowników

Polscy turyści planujący wakacje za granicą często korzystają z Tripadvisora jako pierwszego źródła informacji o hotelach, a rosnąca popularność automatycznych podsumowań opinii sprawia, że coraz mniej osób czyta pojedyncze recenzje w całości. Sprawa pokazuje ryzyko szersze niż jeden serwis: każda platforma z milionami opinii użytkowników, która wdraża AI do automatycznego streszczania treści, może nieświadomie uśredniać i wygładzać sygnały o realnym niebezpieczeństwie, zwłaszcza gdy dotyczą one rzadszych, ale poważnych incydentów.

Sprawa trafia też w szerszy kontekst odpowiedzialności platform za treści generowane przez AI, temat który zyskuje na znaczeniu również w Unii Europejskiej w miarę wchodzenia w życie kolejnych obowiązków przejrzystości wobec systemów AI wysokiego ryzyka. Na razie żaden polski odpowiednik ustawy nie reguluje wprost tego typu podsumowań, ale przykład Tripadvisora może stać się punktem odniesienia w dyskusji o tym, jakie standardy powinny obowiązywać serwisy z opiniami konsumenckimi działające na polskim rynku.

Źródła: Tripadvisor AI summaries give glowing reviews to dangerous hotels, consumer watchdog finds (euronews.com), Tripadvisor AI review summaries are potentially life-threatening (commstrader.com)