Polskie firmy e-commerce boją się utraty kontroli nad klientem przez agentów AI

Polscy sprzedawcy internetowi stają przed nowym problemem: coraz częściej to nie klient wybiera produkt, tylko robi to za niego algorytm. Z badania Adyen wynika, że choć firmy widzą w agentach zakupowych AI szansę na wzrost sprzedaży, ponad jedna trzecia z nich obawia się, że straci bezpośrednią relację z klientem na rzecz oprogramowania.

Agentic commerce to model, w którym zakupy nie zaczynają się już na stronie sklepu czy w wyszukiwarce, lecz w rozmowie z chatbotem lub autonomicznym agentem, który przeszukuje oferty, porównuje ceny i finalizuje transakcję w imieniu użytkownika. Adyen, holenderska firma płatnicza obsługująca sprzedawców na całym świecie, opublikowała dane z dorocznego raportu Adyen Index, który w tym roku po raz pierwszy szeroko mierzy skalę tego zjawiska w Polsce.

Klienci już tam są

Najbardziej uderzającą liczbą z badania jest rozdźwięk między gotowością konsumentów a przygotowaniem firm. Niemal 9 na 10 Polaków deklaruje otwartość na zakupy wspierane przez AI, a ponad połowa badanych przyznaje, że korzysta z takich narzędzi do odkrywania nowych marek, szukania inspiracji i porównywania ofert. Tymczasem w zeszłym roku inwestycje w tym obszarze planowało zaledwie 28 proc. przedsiębiorstw.

Oznacza to, że popyt na zakupy prowadzone przez agentów wyprzedza podaż rozwiązań po stronie sprzedawców. Firmy, które nie dostosują swoich sklepów do tego, by były czytelne dla algorytmów, ryzykują, że staną się niewidoczne w momencie, w którym decyzja zakupowa faktycznie zapada.

Konsument trafia do sprzedawcy z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą gotowością zakupową, bo algorytm przejmuje część procesu decyzyjnego - Matouš Michněvič, country manager CEE, Adyen

Firmy chcą, ale się boją

Z badania rp.pl, opartego na tych samych danych Adyen, wynika, że mimo ogólnej otwartości na agentic commerce przedsiębiorcy mają wyraźne obawy. 38 proc. z nich martwi się utratą bezpośredniego kontaktu z klientem, co dla wielu marek oznacza utratę kontroli nad tym, jak ich produkt jest prezentowany i wyceniany. Jednocześnie 27 proc. firm deklaruje, że wdrożenie agentów AI będzie ich strategicznym priorytetem w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

Ekspert ds. strategii marek Sebastian Kopiej z agencji Commplace zwraca uwagę, że algorytmy stają się nowym pośrednikiem handlowym, zmuszając marki do dostosowania się do tego, co nazywa infrastrukturą decyzyjną, zamiast tradycyjnego marketingu skierowanego wprost do człowieka. To przesunięcie punktu ciężkości z relacji z klientem na relację z systemem, który tę relację pośredniczy.

Oszustwa rosną razem z adopcją

Rozwój agentic commerce niesie też nowe ryzyko po stronie bezpieczeństwa. Według badania Adyen 25 proc. polskich firm dostrzega wzrost zaawansowanych prób oszustw związanych z wykorzystaniem AI, a 23 proc. respondentów wprost przyznaje, że sztuczna inteligencja zwiększa ich obawy dotyczące oszustw płatniczych. W odpowiedzi 29 proc. firm w e-commerce deklaruje już wykorzystanie AI do wykrywania fraudów, co pokazuje, że ten sam rodzaj technologii jest równocześnie źródłem zagrożenia i narzędziem obrony.

Autonomiczne agenty zakupowe potrzebują dostępu do danych płatniczych i historii zakupów użytkownika, co otwiera nowe wektory ataku, jeśli proces uwierzytelniania agenta nie jest odpowiednio zabezpieczony. To pytanie, na które branża płatnicza dopiero szuka standardowej odpowiedzi.

Co to oznacza dla polskiego rynku

Dla polskich sklepów internetowych i marek wnioski z badania są konkretne: struktura danych produktowych, opisy i ceny muszą być czytelne nie tylko dla człowieka, ale i dla agenta AI, który w ich imieniu będzie dokonywał wyboru. Firmy, które inwestują w to już teraz, zyskują przewagę, zanim agentic commerce stanie się standardem, a nie ciekawostką.

Jednocześnie rynek globalny pokazuje, że najbardziej pesymistyczny scenariusz, w którym platformy AI całkowicie przejmują relację z klientem, może się nie sprawdzić. Coraz więcej danych sugeruje model, w którym odkrywanie produktu odbywa się w rozmowie z asystentem, ale sama transakcja i dane o kliencie pozostają po stronie sprzedawcy. To różnica kluczowa dla tego, kto ostatecznie zarabia na relacji z klientem.

Źródła: Wysyp agentów AI wywraca e-commerce do góry nogami (rp.pl), Badanie Adyen: sklepy internetowe stracą klientów, jeśli nie przygotują się na agentic commerce (cashless.pl), Agentic commerce in Poland: 90% of consumers want AI support (brandsit.pl)