Co druga gmina w Polsce testuje AI, ale tylko co czwarta wdrożyła ją na stałe

Sztuczna inteligencja przestaje być w polskich urzędach dodatkiem do strony internetowej i staje się częścią codziennej obsługi mieszkańców. Katowice od końca 2025 roku udostępniają całodobowego wirtualnego urzędnika, Wrocław jako pierwsze miasto w kraju wdrożył czatbota AI dla rodziców zapisujących dzieci do szkół i przedszkoli, a Poznań automatyzuje przypomnienia o zaległościach podatkowych za pomocą automatów głosowych. Dane GUS i Związku Miast Polskich pokazują, że to już nie pojedyncze eksperymenty, tylko szeroki, choć nierówny trend.

Co konkretnie zmieniło się w urzędach

Wirtualny urzędnik w Katowicach odpowiada mieszkańcom na pytania dotyczące spraw urzędowych i ułatwia poruszanie się po Biuletynie Informacji Publicznej, działając bez przerw i kolejek. Kraków rozwinął podobne narzędzie umożliwiające szybkie wyszukiwanie informacji o procedurach prowadzonych przez magistrat i miejskie jednostki organizacyjne, a dodatkowo wykorzystuje AI do redagowania dokumentów, tłumaczeń oraz analizy obrazu przy liczeniu pieszych i pojazdów na potrzeby planowania bezpieczeństwa.

Poznań poszedł o krok dalej i wdrożył voiceboty obsługujące umawianie wizyt oraz automatyczne przypomnienia o zaległościach podatkowych, a także system ISAB analizujący zagrożenia cyberbezpieczeństwa. Gdańsk udostępnił wszystkim pracownikom Microsoft 365 Copilot Chat do rutynowych zadań biurowych. Łódź szykuje miejskie Centrum AI, które ma koordynować wdrożenia w różnych jednostkach samorządu, a Lublin planuje wykorzystać AI do zarządzania kryzysowego i prognozowania zapotrzebowania na usługi społeczne.

Liczby z całego kraju

Skala zjawiska widoczna jest w danych GUS z informacji o wykorzystaniu technologii informacyjno-komunikacyjnych w jednostkach administracji publicznej za 2025 rok. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji wdrożyło 15 proc. gmin i 23 proc. powiatów, a wśród urzędów marszałkowskich odsetek ten sięga już 50 proc. Dla porównania w administracji rządowej AI wdrożyło 51 proc. jednostek, co pokazuje, że samorządy lokalne wciąż nadrabiają dystans do szczebla centralnego.

Możliwość załatwiania spraw online zapewnia ponad 38 proc. gmin, 26 proc. urzędów powiatowych i 69 proc. urzędów marszałkowskich. System elektronicznego zarządzania dokumentacją stosują już wszystkie urzędy marszałkowskie, ale brakuje go w co siódmej gminie i co dwunastym urzędzie powiatowym. W 2025 roku szkolenia z technologii ICT przeprowadziło 75 proc. gmin, wobec 59 proc. w 2023 roku, i 88 proc. powiatów, wobec 73 proc. rok wcześniej.

Czy urzędnicy stracą pracę

Raport Związku Miast Polskich pokazuje inny wymiar zjawiska: prywatnie z narzędziami typu ChatGPT lub Copilot korzysta już co drugi urzędnik w badanych miastach, choć systemowo, czyli w ramach oficjalnie wdrożonych i nadzorowanych procesów, AI działa dopiero w 27,5 proc. samorządów. Najczęściej wspiera administrację, promocję i turystykę oraz bezpieczeństwo publiczne.

Obecnie wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji nie jest ukierunkowane na redukcję zatrudnienia - Joanna Nowak, kierownik w Urzędzie Miasta Poznań

Poznańska urzędniczka podkreśla, że automatyzacja obejmuje przede wszystkim zadania powtarzalne. Jak zaznacza, automaty głosowe informujące o zaległościach na koncie podatnika przyczyniają się do zmniejszenia liczby upomnień wystawianych przez urząd, co odciąża pracowników zajmujących się windykacją należności. Podobny ton widać w Krakowie, gdzie magistrat zastrzega, że systemy AI nie zastępują ludzi w podejmowaniu decyzji.

Sztuczna inteligencja nie realizuje samodzielnie procesów ani ich części i nie uczestniczy w procesach decyzyjnych - stanowisko Urzędu Miasta Krakowa

Bariery i ryzyka

Mimo optymistycznych deklaracji urzędnicy przyznają, że wdrożenia napotykają realne przeszkody. Wśród samorządów badanych przez Związek Miast Polskich 56 proc. respondentów wskazało braki kompetencyjne wśród pracowników, a 52 proc. niepewność prawną jako główne bariery. Do tego dochodzą ryzyko halucynacji generujących fałszywe informacje, rozdrobnienie i słaba jakość danych w starszych systemach, luki cyberbezpieczeństwa, nieprzejrzystość działania algorytmów typu czarna skrzynka oraz koszty infrastruktury i rekrutacji specjalistów.

Nad wdrożeniami ciąży też perspektywa unijnego AI Act, który wymusza na administracji publicznej dodatkowe obowiązki dotyczące systemów wysokiego ryzyka. Dyrektor lubelskiego wydziału informatyki zapowiada, że docelowo AI ma wspierać dynamiczne zarządzanie miastem w czasie rzeczywistym, obejmując zarządzanie kryzysowe, optymalizację sieci transportowej i prognozowanie zapotrzebowania na usługi społeczne, co oznacza znacznie szerszy zakres zastosowań niż dzisiejsze chatboty.

Docelowo AI ma wspierać dynamiczne zarządzanie miastem w czasie rzeczywistym: zarządzanie kryzysowe, optymalizacja sieci transportowej, prognozowanie zapotrzebowania na usługi społeczne - Grzegorz Hunicz, dyrektor Wydziału Informatyki i Telekomunikacji Urzędu Miasta Lublin

Co to znaczy dla mieszkańców

Dla przeciętnego mieszkańca różnica jest praktyczna: pytanie o termin złożenia wniosku czy procedurę w wydziale komunikacji można zadać chatbotowi o dowolnej porze, zamiast czekać na dyżur urzędu lub stać w kolejce. W miastach, które poszły dalej niż proste chatboty, jak Poznań czy Kraków, automatyzacja obejmuje też płatności, przypomnienia i analizę danych miejskich, co realnie skraca czas załatwiania spraw. Jednocześnie nierówne tempo wdrożeń między gminami, powiatami i urzędami marszałkowskimi oznacza, że jakość cyfrowej obsługi mieszkańca wciąż mocno zależy od tego, w którym samorządzie mieszka.