Gartner: ponad połowa firm porzuci asystentów AI do 2028 roku na rzecz agentów

Firma analityczna Gartner ogłosiła prognozę, która uderza w sam fundament dzisiejszego rynku narzędzi AI dla biznesu: do 2028 roku ponad połowa przedsiębiorstw ma zrezygnować z płacenia za asystentów i kopilotów AI, czyli narzędzia typu Microsoft Copilot czy podobne, wspierające ludzi w wykonywaniu zadań i podejmowaniu decyzji. W ich miejsce mają wejść platformy agentowe, które zadania wykonują samodzielnie.

Co się zmienia

Sedno prognozy Gartnera dotyczy przesunięcia roli oprogramowania w firmach. Dotychczas narzędzia AI, takie jak kopiloci czy asystenci wewnętrzni, pełniły funkcję doradczą: podpowiadały, streszczały, sugerowały kolejny krok, ale to człowiek podejmował decyzję i klikał przycisk. Nowa generacja platform agentowych ma odwrócić tę relację.

Oprogramowanie zmienia się z narzędzia używanego przez ludzi do wykonywania pracy, w kierunku sytuacji, gdzie ludzie nadzorują inteligentne systemy, które działają w ich imieniu - Alastair Woolcock, wiceprezes analityk, Gartner

W praktyce oznacza to, że pracownik przestaje być operatorem narzędzia, a staje się kimś, kogo Gartner określa mianem 'agent steward', czyli nadzorcy wyników pracy autonomicznych systemów. Zamiast klikać i zatwierdzać każdy krok, człowiek definiuje cele i granice działania agenta, a następnie kontroluje efekty.

Gdzie uderzy najpierw

Gartner wskazuje, że pierwsze fale zmian dotkną procesów opartych na jasnych regułach i wielu etapach zatwierdzania, gdzie liczy się czas reakcji. To między innymi zarządzanie usługami IT, obsługa prawna i zgodność z przepisami, zamówienia, systemy CRM, operacje przychodowe oraz wybrane funkcje w systemach klasy ERP. W tych obszarach agent AI może samodzielnie przejść całą ścieżkę od zgłoszenia do rozwiązania, bez czekania na kolejne akceptacje człowieka.

Analitycy ostrzegają wprost dostawców oprogramowania do obsługi klienta i operacji serwisowych: jeśli w ciągu najbliższych 18 miesięcy nie wbudują w swoje produkty mechanizmów delegowanego wykonywania zadań, ryzykują wyparcie z rynku przez konkurentów, którzy już oferują pełną autonomię agentów.

Nowa architektura przewagi

Według Woolcocka zdolność do przekazywania agentom uprawnień wykonawczych to nie jest zwykła funkcja produktu, lecz decyzja architektoniczna, obejmująca kontrolę tożsamości, uprawnień, egzekwowania polityk, dostępu do systemów ewidencyjnych firmy oraz możliwość audytu działań. Zwycięskimi dostawcami mają być ci, którzy wbudują orkiestrację agentów bezpośrednio w systemy rekordowe firm, udostępnią interfejsy programistyczne świadome polityk bezpieczeństwa oraz wymuszą kontrolę tożsamości i audytowalność na poziomie samej platformy.

Gartner podkreśla też znaczenie tak zwanej 'kontrolowanej otwartości', czyli udostępniania bezpośrednich integracji i dostępu przez protokół Model Context Protocol (MCP) zamiast zamykania platformy przed konkurencją. Firmy, które będą ograniczać dostęp do swoich danych i systemów, mają w tym scenariuszu stracić najwięcej, bo agentowe platformy konkurencji ominą je, korzystając z otwartych integracji innych dostawców.

Znaczenie dla polskich firm

Dla polskich przedsiębiorstw, które dopiero uczą się wdrażać klasyczne asystenty i kopiloty AI, prognoza Gartnera to sygnał, że inwestycja w narzędzia doradcze może mieć krótszy cykl życia, niż zakładano przy podpisywaniu wieloletnich licencji. Firmy planujące zakupy oprogramowania AI powinny już teraz sprawdzać, czy dostawca ma w planach rozwój w stronę agentowego wykonywania zadań, czy pozostaje przy modelu czystego doradztwa.

To także argument w dyskusji o tempie adopcji AI w polskich firmach, gdzie według wcześniejszych badań znaczna część przedsiębiorstw wciąż wdraża AI wolniej niż średnia unijna. Jeśli prognoza Gartnera się potwierdzi, firmy, które dopiero teraz kupują proste kopiloty, za dwa lata mogą stanąć przed kolejną falą wymiany narzędzi na systemy agentowe.

Gartner zastrzega, że chodzi o wygaszanie segmentu rynku, a nie całkowite zniknięcie asystentów AI. Proste narzędzia doradcze mają pozostać tam, gdzie decyzje wymagają ludzkiego osądu, nadzoru regulacyjnego lub dotyczą zadań zbyt niestandardowych, by można je było w pełni zautomatyzować. Zmiana dotyczy przede wszystkim procesów powtarzalnych i opartych na jasnych regułach.