Pacjenci trzy razy chętniej ufają AI w portalu przychodni niż publicznym chatbotom

Sztuczna inteligencja doradzająca w sprawach zdrowia budzi nieufność, dopóki nie pochodzi od zaufanego źródła. Z opublikowanego w lipcu raportu Connected Health Consumer wynika, że pacjenci są trzykrotnie bardziej skłonni zaufać asystentowi AI wbudowanemu w bezpieczny portal swojej przychodni niż publicznemu chatbotowi w rodzaju ogólnodostępnych narzędzi konwersacyjnych.

Raport, przygotowany przez Salesforce, to trzecia edycja badania Connected Health Consumer. Ankieterzy zapytali tysiące pacjentów na kilku kontynentach o to, jak postrzegają sztuczną inteligencję w kontakcie z systemem ochrony zdrowia - od umawiania wizyt po dzielenie się historią choroby. Wynik jest jednoznaczny: kontekst instytucjonalny decyduje o zaufaniu bardziej niż sama technologia.

Skąd ta różnica w zaufaniu

Według autorów raportu różnica między zaufaniem do AI w portalu przychodni a zaufaniem do publicznego chatbota wynika z poczucia odpowiedzialności instytucjonalnej. Gdy asystent AI działa w ramach systemu należącego do znanej placówki medycznej, pacjent zakłada, że stoi za nim konkretna firma, konkretni lekarze i konkretne procedury bezpieczeństwa danych. Publiczny chatbot, nawet bardzo zaawansowany, nie daje takiej gwarancji.

Ten wniosek pokrywa się z rosnącym niepokojem o jakość porad medycznych udzielanych przez ogólne modele językowe. Wcześniejsze badania, między innymi zespołu z Uniwersytetu Oksfordzkiego, pokazały, że modele świetnie radzące sobie w testach wiedzy medycznej potrafią zawodzić w rzeczywistej rozmowie z pacjentem, który nie umie precyzyjnie opisać objawów.

Problem nie w diagnozach, a w kolejkach

Z raportu wynika, że oczekiwania pacjentów wobec AI w medycynie dotyczą przede wszystkim nie stawiania diagnoz, ale rozwiązywania problemów logistycznych. Połowa ankietowanych rozłącza się po dziesięciu minutach oczekiwania na infolinii przychodni, a dwie trzecie przynajmniej raz zostało bez leków z powodu opóźnień w wystawieniu e-recepty. Aż 58 procent pacjentów przyznaje, że z powodu skomplikowanych procesów cyfrowych opóźnia lub całkiem rezygnuje z potrzebnej opieki medycznej.

W tym kontekście 67 procent respondentów wolałoby otrzymać natychmiastową pomoc od asystenta AI w prostych sprawach administracyjnych niż czekać na połączenie z konsultantem. Autorzy raportu wskazują, że to właśnie te "nudne" zadania - rejestracja, przypomnienia, koordynacja danych między placówkami - są dziś najbardziej realnym polem zastosowania AI w ochronie zdrowia, a nie zastępowanie lekarza w procesie diagnostycznym.

Warunki, jakie stawiają pacjenci

Otwartość na AI nie oznacza bezwarunkowego zaufania. Z badania wynika, że 89 procent pacjentów oczekuje stałego dostępu do żywego człowieka, a 91 procent chce mieć jasne prawo do odrzucenia rekomendacji wygenerowanej przez algorytm. Osobne pytania dotyczyły obaw: 36 procent respondentów martwi się dokładnością diagnoz stawianych przez AI, a 30 procent obawia się o bezpieczeństwo swoich danych medycznych.

Mimo tych zastrzeżeń poziom akceptacji rośnie w tempie, które jeszcze niedawno wydawało się nierealne. W 2024 roku zaledwie 2 procent dorosłych Amerykanów sięgało po AI w sprawach zdrowotnych - dziś odsetek osób na świecie komfortowo korzystających z agentowej AI w opiece zdrowotnej sięga 61 procent. Wśród osób z chorobami przewlekłymi 65 procent uważa, że dedykowany asystent AI ułatwiłby im zarządzanie leczeniem i lekami.

Co to znaczy dla placówek i pacjentów

Dla szpitali i przychodni wnioski z raportu są praktyczną wskazówką: inwestycja w AI opłaca się tam, gdzie system jest częścią własnej, oznaczonej marką infrastruktury, nie zaś tam, gdzie pacjenta odsyła się do zewnętrznego, ogólnego narzędzia. Aż 90 procent ankietowanych oczekuje automatycznej koordynacji danych między szpitalami a przychodniami, co oznacza presję na integrację systemów, a nie tylko na dodanie chatbota do strony internetowej.

Dla samych pacjentów wynik badania to potwierdzenie intuicji, którą wielu ma już od dawna: pytanie ogólnego chatbota o objawy traktują jako coś innego niż korzystanie z narzędzia podpiętego pod konto w przychodni, gdzie historia choroby jest znana i weryfikowalna przez lekarza. Rosnąca liczba placówek na świecie, w tym również w Polsce, gdzie z AI korzysta już 13,2 procent szpitali wobec 6,5 procent rok wcześniej, sugeruje, że kierunek rozwoju będzie podążał właśnie za tym rozróżnieniem.