CVS chce być cyfrowymi drzwiami wejściowymi do systemu opieki zdrowotnej w USA

CVS Health, największa sieć aptek w Stanach Zjednoczonych, stawia na sztuczną inteligencję jako sposób na odzyskanie kontaktu z klientem w rozdrobnionym amerykańskim systemie opieki zdrowotnej. Firma buduje wspólnie z Google Cloud platformę Health100, cyfrowego agenta AI, który ma pomagać pacjentom umawiać wizyty, odbierać recepty i rozumieć, co pokrywa ich ubezpieczenie, niezależnie od tego, gdzie faktycznie się leczą.

Jak działa agent Health100

Health100 nie jest kolejną osobną aplikacją zdrowotną, lecz warstwą agentową, która spina istniejące systemy CVS, ubezpieczycieli, lekarzy i menedżerów świadczeń farmaceutycznych. Zamiast logować się osobno do portalu apteki, portalu ubezpieczyciela i kalendarza przychodni, pacjent ma rozmawiać z jednym agentem, który wie o nim wystarczająco dużo, by samodzielnie proponować kolejne kroki.

W praktyce ma to wyglądać na przykład tak: pacjent z cukrzycą dostaje powiadomienie, że jego poziom cukru we krwi rośnie, przypomnienie o uzupełnieniu zapasu insuliny przed wyjazdem, propozycję umówienia zaległego badania wzroku i informację, że dostępny jest tańszy odpowiednik przepisanego leku. Cała sekwencja ma uruchamiać się automatycznie, bez inicjatywy ze strony pacjenta.

Jest zawsze dostępny i w miarę jak uczy się więcej o danej osobie, zbierając dane z całego systemu, pacjenci dostają swój własny, osobisty rekord zdrowotny z agentem, który siedzi na wierzchu i pomaga im to wszystko zrozumieć - David Joyner, CEO CVS Health

Wyścig o rolę cyfrowego przewodnika

CVS nie jest jedyną firmą, która chce stać się głównym punktem kontaktu pacjenta z systemem opieki zdrowotnej za pomocą AI. Największe firmy z branży zdrowotnej w USA od miesięcy budują konkurencyjne agenty, licząc, że to one staną się zaufanym przewodnikiem po coraz bardziej pofragmentowanym rynku usług medycznych, aptek, ubezpieczeń i telemedycyny. Joyner stawia na to, że Health100 stanie się branżowym standardem niezależnie od tego, gdzie dany pacjent faktycznie korzysta z opieki.

Health100 działa formalnie jako osobna spółka technologiczna wydzielona z CVS Health, co ma dać jej większą swobodę w sprzedaży usługi także innym graczom rynku, a nie tylko klientom aptek CVS. To model zbliżony do tego, w jaki sposób inne duże firmy technologiczne wydzielają jednostki AI, by móc oferować je szerzej niż tylko własnym użytkownikom.

Bariera zaufania i wcześniejsze porażki aplikacji zdrowotnych

Największym ryzykiem projektu nie jest technologia, lecz przyzwyczajenia użytkowników. Firmy z branży zdrowotnej od lat próbują, z ograniczonym sukcesem, przekonać pacjentów do regularnego korzystania z aplikacji zdrowotnych. Health100 wymaga od użytkowników czegoś więcej niż ściągnięcia kolejnej apki, wymaga zaufania, że firma zbierająca dane o receptach, diagnozach i ubezpieczeniu będzie je odpowiedzialnie chronić i wykorzystywać.

To zaufanie jest tym trudniejsze do zdobycia, że CVS Health od lat pozostaje pod lupą regulatorów i urzędu antymonopolowego z powodu swojego pionowo zintegrowanego modelu biznesowego, obejmującego jednocześnie apteki, ubezpieczyciela Aetna oraz menedżera świadczeń farmaceutycznych CVS Caremark. Krytycy wskazują, że taka koncentracja danych o pacjentach w rękach jednej firmy rodzi pytania o to, kto faktycznie korzysta na personalizacji rekomendacji, pacjent czy akcjonariusze CVS.

Co dalej z platformą

Zanim Health100 trafi do szerokiego grona klientów, CVS planuje sprawdzić na ograniczonej grupie testowej, czy agent rzeczywiście potrafi funkcjonować jako całodobowy partner zdrowotny, zanim firma zdecyduje się na szersze udostępnienie usługi jeszcze w tym roku. Wynik tego testu pokaże, czy model oparty na jednym agencie AI spinającym cały system rzeczywiście przebija dotychczasowe, rozproszone aplikacje zdrowotne, czy podzieli ich los i skończy jako kolejne narzędzie, z którego pacjenci korzystają sporadycznie.

Dla polskiego rynku projekt CVS jest przede wszystkim sygnałem kierunku, w którym zmierzają duże systemy opieki zdrowotnej na Zachodzie, w stronę agentów AI spinających dane z wielu instytucji w jeden interfejs dla pacjenta. W Polsce podobne ambicje deklarowały już Orange Polska z wdrożeniem asystentów AI w Centrum Zdrowia Dziecka czy szpital w Wadowicach, choć na razie w znacznie węższym zakresie niż zapowiadana przez CVS integracja aptek, ubezpieczenia i opieki ambulatoryjnej w jednym agencie.