Centra usług biznesowych w Polsce eksportują coraz więcej dzięki AI, zatrudnienie przestaje rosnąć

Polski sektor centrów usług biznesowych (BPO/SSC) wchodzi w nową fazę rozwoju. Z najnowszego raportu Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) wynika, że w 2025 roku eksport usług generowanych przez te centra sięgnął 48,4 miliarda dolarów, a sztuczna inteligencja staje się głównym motorem wzrostu wydajności, nie zaś nowych etatów.

Co pokazuje raport ABSL

ABSL co roku publikuje przegląd kondycji sektora centrów usług dla biznesu, obejmującego księgowość, IT, obsługę klienta, analitykę i coraz częściej rozwój oprogramowania. Edycja z lipca 2026 roku po raz pierwszy wprost wiąże wzrost eksportowej wartości sektora z wdrożeniami sztucznej inteligencji, a nie z powiększaniem zespołów, jak działo się to jeszcze kilka lat temu.

Zatrudnienie w centrach urosło w ciągu roku o 8,7 tysiąca osób, do 500,5 tysiąca, co oznacza wzrost o 1,8 procent. To wynik wyraźnie poniżej scenariusza bazowego sprzed kilku lat, który zakładał tempo powyżej 3 procent rocznie. Na 2026 rok ABSL prognozuje wzrost zatrudnienia jedynie na poziomie 0 do 0,5 procent, a w scenariuszu ostrożnym nie wyklucza nawet niewielkiego spadku w 2027 roku.

Praca przesuwa się w górę łańcucha wartości

Kluczowa zmiana dotyczy charakteru wykonywanej pracy. Według raportu 63 procent procesów realizowanych w polskich centrach to dziś funkcje mid-office, a blisko 60 procent operacji ma charakter wiedzochłonny, czyli wymaga analizy, oceny i decyzji, a nie powtarzalnego przetwarzania danych. To właśnie te bardziej złożone zadania rosną najszybciej, podczas gdy proste procesy transakcyjne są w coraz większym stopniu automatyzowane przez narzędzia AI.

Rozwój AI pozwala nam przesuwać się w górę łańcucha wartości przy stabilizacji poziomu zatrudnienia - Janusz Dziurzyński, prezes ABSL

Prezes ABSL Janusz Dziurzyński podkreśla, że polski sektor wchodzi w fazę, w której o przewadze konkurencyjnej decyduje nie liczba zatrudnionych, lecz zdolność do dostarczania bardziej złożonych usług dla globalnych central firm. W praktyce oznacza to, że centra w Polsce coraz częściej przejmują zadania analityczne i decyzyjne, które wcześniej pozostawały w krajach macierzystych korporacji.

Eksport rośnie szybciej niż zatrudnienie

Wiceprezes ABSL Mariusz Mulas zwraca uwagę na rozjazd między dynamiką eksportu a dynamiką zatrudnienia, który jest bezpośrednim skutkiem rosnącej produktywności dzięki automatyzacji i AI. Średni eksport przypadający na jednego pracownika sektora wzrósł rok do roku o ponad 10 tysięcy dolarów, osiągając 96,7 tysiąca dolarów.

Średni eksport na pracownika wzrósł rok do roku o ponad 10 000 USD - Mariusz Mulas, wiceprezes ABSL

Na lata 2026 i 2027 ABSL prognozuje dalszy wzrost eksportu o 8 do 10 procent rocznie, mimo spowolnienia w tworzeniu nowych miejsc pracy. W 2025 roku i pierwszym kwartale 2026 w Polsce powstało zaledwie 50 nowych centrów usług, najmniej w historii prowadzenia statystyk przez ABSL, głównie w Warszawie i Gdańsku. Na kolejne lata organizacja prognozuje 35 do 45 nowych centrów rocznie, coraz częściej nastawionych wyłącznie na usługi wiedzochłonne.

Zmiana struktury zatrudnienia

Raport pokazuje też, że zmienia się profil osób pracujących w sektorze. Ponad połowa zatrudnionych ma dziś 35 lat lub więcej, maleje liczba stanowisk juniorskich, a rośnie zapotrzebowanie na specjalistów i ekspertów potrafiących nadzorować i interpretować pracę narzędzi AI. Jedynie 0,5 procent liderów centrów wskazuje braki kadrowe jako poważny problem, co kontrastuje z sytuacją sprzed kilku lat, gdy rekrutacja była jedną z głównych barier rozwoju sektora.

Aż 33 procent liderów sektora przewiduje, że do 2030 roku połowa obecnego personelu będzie wymagać przekwalifikowania, głównie w kierunku analityki danych, automatyzacji procesów i kompetencji związanych z nadzorowaniem systemów AI. ABSL szacuje też, że 70 procent centrów wykroczy do 2030 roku poza tradycyjny zakres operacji, rozwijając usługi doradcze i produktowe.

Znaczenie dla polskiej gospodarki

Sektor centrów usług biznesowych odpowiada obecnie za rekordowe 6,1 procent polskiego PKB oraz 7,8 procent całkowitego zatrudnienia w przedsiębiorstwach. Dane ABSL potwierdzają, że Polska pozostaje jedną z głównych lokalizacji dla globalnych centrów usług w Europie, ale konkuruje już nie liczbą tanich etatów, lecz jakością i złożonością świadczonych usług, w czym kluczową rolę odgrywają narzędzia sztucznej inteligencji wdrażane przez firmy takie jak korporacje z sektora finansowego, technologicznego i produkcyjnego posiadające centra w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu czy Trójmieście.

Dla polskiego rynku pracy oznacza to stopniowe przesunięcie popytu z prostych stanowisk operacyjnych w stronę ról analitycznych i eksperckich, co wpisuje się w szersze prognozy dotyczące wpływu AI na polski rynek pracy formułowane wcześniej przez Polski Instytut Ekonomiczny i Międzynarodowy Fundusz Walutowy. Sektor BPO/SSC, który przez dwie dekady był jednym z filarów zatrudnienia w dużych polskich miastach, przechodzi obecnie test tego, czy automatyzacja przełoży się na utratę miejsc pracy, czy raczej na ich jakościową zmianę.