Uber redukuje o 10 procent dział obsługi klienta, wskazuje na sztuczną inteligencję

Uber Technologies poinformował w środę 22 lipca 2026 roku o zwolnieniu 10 procent pracowników działu community operations, czyli zespołu odpowiedzialnego za obsługę klienta - zarówno pasażerów, jak i kierowców. Firma jako powód wskazała chęć uproszczenia struktury organizacyjnej i dalsze wdrażanie sztucznej inteligencji w codziennej pracy.

Co ogłosił Uber

Decyzja dotyczy zespołu community operations, czyli działu zajmującego się bezpośrednim kontaktem z użytkownikami platformy - kierowcami, pasażerami i dostawcami korzystającymi z aplikacji Uber Eats. Firma nie podała dokładnej liczby zwalnianych osób w liczbach bezwzględnych, ograniczając się do wskazania procentowego wymiaru cięć.

W komunikacie wewnętrznym Uber napisał, że celem zmian jest uproszczenie operacji, wzmocnienie współpracy prowadzonej stacjonarnie oraz dalsze wdrażanie sztucznej inteligencji w procesach obsługowych. Pracownicy, którzy dotąd wykonywali swoje obowiązki zdalnie w ramach tego zespołu, zostali poproszeni o przeniesienie się do biur centralnych - to element szerszej polityki firmy dotyczącej powrotu do pracy stacjonarnej.

Uber pracuje nad tym, by uprościć operacje, wzmocnić współpracę prowadzoną osobiście i kontynuować wdrażanie AI - z komunikatu Uber Technologies dla pracowników zespołu community operations

Głos wiceprezes odpowiedzialnej za dział

Wiceprezes do spraw globalnych operacji community operations przyznała, że firma poczyniła już postępy we wdrażaniu narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, ale by w pełni wykorzystać ich potencjał, potrzebna jest bardziej efektywna struktura organizacyjna. To sformułowanie sugeruje, że redukcja zatrudnienia jest bezpośrednio powiązana z przekonaniem kierownictwa, że mniejszy zespół, wspierany przez AI, może obsłużyć podobny wolumen zgłoszeń.

Kolejna fala cięć w Uberze

Lipcowe cięcia w obsłudze klienta to nie pierwsza tego typu decyzja Ubera w 2026 roku. W czerwcu firma ograniczyła dział People, odpowiedzialny za zasoby ludzkie, aż o 23 procent, również tłumacząc to dążeniem do uproszczenia struktur i integracji AI w procesach wewnętrznych. Choć procentowo cięcia w dziale People były głębsze, w przeliczeniu na całość zatrudnienia Ubera - około 34 tysięcy pracowników na świecie - stanowiły niewielki ułamek ogólnej kadry.

Uber ograniczał też w 2026 roku tempo rekrutacji w innych obszarach, przede wszystkim w inżynierii, wskazując, że narzędzia AI wspierające programowanie zmniejszyły zapotrzebowanie na nowych pracowników. Firma konsekwentnie prezentuje te decyzje jako dowód konkretnego zwrotu z inwestycji w sztuczną inteligencję, mierzonego bezpośrednio redukcją kosztów osobowych, a nie wyłącznie wzrostem produktywności zespołów.

Szerszy kontekst branżowy

Decyzja Ubera wpisuje się w trend, w którym duże firmy technologiczne coraz częściej wprost wskazują wdrożenia sztucznej inteligencji jako powód zwolnień, zamiast ukrywać to za ogólnymi hasłami o restrukturyzacji. Działy obsługi klienta są jednym z najczęstszych celów takich cięć, bo zadania oparte na powtarzalnych zapytaniach łatwo poddają się automatyzacji przez chatboty i agentów AI.

Dla polskich użytkowników Ubera bezpośrednim skutkiem może być dalsze ograniczenie kontaktu z żywym konsultantem przy zgłaszaniu problemów z przejazdami czy zamówieniami w Uber Eats, na rzecz automatycznych systemów obsługi opartych na sztucznej inteligencji. Podobny kierunek obserwują już inne firmy działające w Polsce, gdzie automatyzacja obsługi klienta postępuje niezależnie od branży.

Uber nie ujawnił, w jakich krajach dokładnie odbędą się zwolnienia ani jak redukcja przełoży się na czas oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Firma nie sprecyzowała też, jaka część obsługi klienta ma zostać w najbliższym czasie zautomatyzowana, ograniczając się do ogólnych deklaracji o dalszym rozwoju narzędzi opartych na AI.