Awaria chatbota w sklepie kosztuje sprzedaż: badanie PAYBACK o Polakach i AI w zakupach

Sklepy internetowe masowo wdrażają chatboty AI licząc na wzrost sprzedaży, ale nowe badanie PAYBACK pokazuje, że efekt bywa odwrotny. Aż 59 procent polskich internautów zrezygnowało z zakupu, gdy wbudowany w sklep asystent nie potrafił odpowiedzieć na pytanie lub rozwiązać zgłoszonego problemu.

Badanie zrealizowane na zlecenie PAYBACK pokazuje rozdźwięk między deklarowanym zaufaniem do sztucznej inteligencji a realnym doświadczeniem zakupowym. Polacy chętnie pytają AI o radę przy wyborze produktów, ale gdy trafiają na słabo działającego bota w konkretnym sklepie, wolą po prostu zamknąć kartę przeglądarki niż kontynuować rozmowę z maszyną, która nie rozumie ich problemu.

Gdzie chatboty zawodzą

Z danych wynika, że blisko 40 procent kupujących w ogóle nie sięga po żadnego asystenta zakupowego opartego na AI, mimo że narzędzia te są coraz powszechniej oferowane przez platformy e-commerce. Wśród tych, którzy próbują z nich korzystać, 59 procent kończy relację z botem porzuceniem koszyka, gdy napotka pytanie wykraczające poza standardowy skrypt odpowiedzi.

To liczba, która powinna niepokoić działy e-commerce inwestujące w automatyzację obsługi klienta. Chatbot, który miał skracać ścieżkę zakupową i odciążać konsultantów, w praktyce często wydłuża frustrację klienta i kończy się utratą transakcji zamiast jej sfinalizowania.

Zaufanie z zastrzeżeniami

Osobnym wątkiem badania jest stosunek Polaków do samych rekomendacji generowanych przez AI. 80 procent respondentów deklaruje, że wierzy w sugestie sztucznej inteligencji przy zakupach, przynajmniej częściowo. Jednocześnie aż 94 procent i tak weryfikuje te rekomendacje samodzielnie, zamiast ślepo je akceptować.

Taki wzorzec zachowania sugeruje, że Polacy traktują AI jako punkt wyjścia do decyzji zakupowej, a nie jej ostateczne źródło. Konsumenci chcą, by algorytm zawęził wybór i podpowiedział kierunek poszukiwań, ale ostatnie słowo wciąż należy do nich.

Konsumenci nie tyle obawiają się manipulacji, co słusznie zakładają, iż rekomendacje algorytmów wewnątrz aplikacji sklepowych oparte są na mniejszej liczbie danych - Grzegorz Kielczewski, senior product expert w PAYBACK

Własny bot przegrywa z ChatGPT

Z badania wynika też wyraźna przewaga narzędzi ogólnego przeznaczenia nad rozwiązaniami wbudowanymi w konkretne sklepy. 59 procent respondentów przy zakupach częściej sięga po zewnętrzne narzędzia jak ChatGPT czy Gemini niż po asystenta oferowanego przez daną platformę sklepową, z którego korzysta jedynie 23 procent badanych.

Zdaniem Kielczewskiego wynika to z racjonalnej kalkulacji konsumentów. Bot sklepowy z natury operuje na ograniczonym zbiorze produktów i ofert jednego sprzedawcy, więc trudno oczekiwać od niego obiektywnego porównania cen czy jakości względem konkurencji. Ogólne modele AI, przeszukujące szerszy zakres źródeł, są w tej roli po prostu wiarygodniejsze.

Co to oznacza dla sklepów

Dla polskich firm e-commerce wyniki badania są sygnałem, że sama obecność chatbota AI na stronie nie wystarczy. Jeśli narzędzie nie potrafi realnie pomóc, zamiast budować zaangażowanie klienta, aktywnie odpycha go od dokończenia transakcji. Inwestycja w automatyzację obsługi bez zadbania o jej jakość może więc obniżać konwersję zamiast ją podnosić.

Wnioski PAYBACK wpisują się w szerszy trend obserwowany na polskim rynku w ostatnich miesiącach, w którym konsumenci coraz częściej korzystają z AI na etapie researchu zakupowego, ale zachowują dystans wobec narzędzi kontrolowanych bezpośrednio przez sprzedawcę. Kolejne badania rynkowe najpewniej pokażą, czy sklepy zdążą poprawić jakość swoich asystentów, zanim klienci na dobre przestawią się na zewnętrzne chatboty jako domyślny punkt startu zakupów.